Comerš electr˛nic

L’accés a Internet i el comerç electrònic


El comerç electrònic és una modalitat de la venda a distància que atès que implica la contractació entre persones absents que utilitzen un mitjà de comunicació a distància, en aquest cas la Xarxa d’Internet.


Internet permet als ciutadans dos grans reptes:

  • L’accés a la informació de tota classe d’activitats, productes i serveis de tot tipus de sectors econòmics. Això permet a l’usuari comparar la informació i escollir la millor opció pel que fa a preus, qualitats, assistència tècnica, etc.
  • La contractació de serveis i la compra de productes a tota classe d’empreses, establiments, comerços de qualsevol indret del món. Això permet a l’usuari establir relacions de consum sense haver de desplaçar-se al punt de venda però amb un inconvenient: la impossibilitat de provar i comprovar el producte directament ja que això no serà possible fins que el rebi al punt de lliurament.

 

L’accés a la informació precontractual que ha de constar en una pàgina web

La informació precontractual que ha d’aparèixer en tota pàgina web que ofereixi els seus serveis al nostre país ha de mostrar-se al potencial consumidor de forma clara, directa i gratuïta. Evidentment, correspon al consumidor prendre la decisió de comprar o contractar a la web però cal ser molt cautelós davant les pàgines que no mostren tota la informació o oculten deliberadament part de la informació.


La informació precontractual ha de mostrar-se a qualsevol persona sense que calgui una gran habilitat de navegació en Internet. La informació ha de presentar-se de manera clara, comprensible i inequívoca, mitjançant qualsevol tècnica adequada al mitjà de comunicació a distància utilitzat. En el cas d’Internet la compra o contractació per comerç electrònic ha d’anar precedida del subministrament de la informació en el mateix suport mitjançant el qual es fa l’acte de consum: a Internet.

La informació precontractual preceptiva que ha de constar en tota web que ofereixi al mercat productes o serveis segons la normativa de comerç electrònic i societat de la informació és la següent:

  • La identitat del proveïdor
  • Les característiques especials del producte
  • El preu del producte i el cost del transport, si és el cas
  • La forma de pagament
  • Les modalitats d’entrega del producte
  • El termini de validesa de l’oferta i del preu
  • La durada mínima del contracte, si s’escau.
  • El cost de la utilització de la tècnica de comunicació a distància, si escau.
  • L’existència del dret de desistiment, que permet al comprador revocar el contracte en un termini de 7 dies a partir del moment en què es rep el producte i el pot examinar.
  • Circumstàncies en què el venedor pot subministrar un producte equivalent en condicions i preus en substitució del sol•licitat.
  • Indicació de si el venedor està adherit a un sistema extrajudicial de solució de conflictes.


El prestador de serveis de la societat de la informació està obligat a disposar dels mitjans que permetin als destinataris del servei accedir a la següent informació general per mitjans electrònics i de forma permanent, fàcil, directa i gratuïta. El prestador de serveis de la societat de la informació ha de permetre als usuaris l’accés a la informació següent:

• a) El seu nom o denominació social

  • El domicili o adreça d'un establiment permanent a Espanya
  • L’adreça de correu electrònic

• b) Les dades de la seva inscripció en el Registre Mercantil (o en un altre) al qual hagin comunicat el seu nom de domini o adreça d'Internet.

• c) En el cas que la seva activitat quedi subjecta a un règim d’autorització administrativa prèvia, les dades relatives a aquesta autorització i a l’òrgan administratiu competent.

• d) Si exerceix una professió regulada haurà d'indicar:

  1. Les dades del Col•legi professional al qual, si s'escau, pertanyi i número de col•legiat.
  2. El títol acadèmic oficial o professional amb el que compte.
  3. L'Estat de la Unió Europea o de l'Espai Econòmic Europeu en què es va expedir l'esmentat títol.
  4. Les normes professionals aplicables a l'exercici de la seva professió.

• e) El número d'identificació fiscal de la societat.

• f) Informació sobre l'import del producte o servei.

• g) Els codis de conducta als que, si escau, estigui adherit.

 

Les comunicacions comercials realitzades per via electrònica:

Les comunicacions comercials difoses per les empreses i establiments comercials que pretenguin oferir a través d’Internet els seus serveis han de complir els requisits següents:

  • Hauran de ser clarament identificables
  • Hauran d'identificar la persona física o jurídica responsable de la comunicació

• Obligació: En el cas en què les comunicacions electròniques es facin a través de correu electrònic inclouran al començament del missatge la paraula «publicitat» o l’abreviatura «publi»

• Prohibició: Està prohibit l’enviament de comunicacions publicitàries o promocionals per correu electrònic que prèviament:

  • No haguessin estat demanades pels destinataris
  • No haguessin estat expressament autoritzades pels destinataris

Si durant el procés de contractació el destinatari de serveis hagués de facilitar la seva adreça de correu electrònic i el prestador la pretén utilitzar posteriorment per a l'enviament de comunicacions comercials, haurà d’informar el client i demanar el seu consentiment per a la recepció d'aquestes comunicacions. El destinatari podrà revocar en qualsevol moment el consentiment prestat a la recepció de comunicacions comercials.

 

La contractació electrònica de productes i serveis: la informació precontractual

El prestador de serveis de la societat de la informació que realitzi activitats de contractació electrònica tindrà l'obligació d’informar el destinatari en les condicions i termes següents:

  • De manera permanent, fàcil, gratuïta, clara, comprensible, inequívoca
  • Abans d'iniciar el procediment de contractació
  • A més de la informació prevista a la normativa de venda a distància
  1. Els tràmits que s'han de seguir per a celebrar el contracte
  2. indicació de si el prestador arxivarà el document electrònic i si aquest serà accessible pel consumidor.
  3. Els mitjans tècnics que posa a la seva disposició per identificar i corregir errors en la introducció de les dades durant el procés de contractació.
  4. La llengua o llengües en què es podrà formalitzar el contracte.

 

Contractació electrònica amb condicions generals de la contractació

Abans de l'inici del procediment de contractació electrònica, el prestador de serveis haurà de posar a disposició del destinatari la informació relativa a:

  • Les condicions generals a les que hagi de subjectar-se el contracte

Les condicions generals de contractació s’han de mostrar de tal manera que puguin ser:

  • Emmagatzemades pel destinatari, és a dir, guardades en un arxiu electrònic en qualsevol suport durador
  • Reproduïdes pel destinatari, és a dir, que puguin ser impreses en suport paper

 

La contractació electrònica de productes i serveis: la confirmació de l’acceptació contractual

El prestador del servei està obligat a confirmar la recepció de l’acceptació al consumidor per algun dels següents mitjans:

  • L’enviament d’un justificant de recepció per correu electrònic a l’adreça que el consumidor hagi assenyalat, en el termini de les 24 hores següents a la recepció de l’acceptació

o bé,

  • La confirmació de l’acceptació rebuda, per un mitjà equivalent a l'utilitzat en el procediment de contractació, tan aviat com el consumidor hagi completat aquest procediment, sempre que la confirmació pugui ser arxivada pel consumidor

 

La contractació electrònica de productes i serveis: el dret de desistiment

Concepte:

Un cop s’han completat les obligacions de l’empresatri tant d’informació prèvia precontractual com la relativa a la confirmació contractual, el consumidor disposarà d'un termini de 7 dies hàbils, per desistir de la seva contractació, és a dir, per a resoldre el contracte, sense cap mena de justificació ni penalització o despesa, llevat de les despeses de devolució del bé. L’exercici del dret de desistiment no estarà subjecte a cap formalitat concreta, per bé que haurà de ser el consumidor qui demostri que ha fet ús del seu dret legal.

Còmput:

El termini del dret de desistiment es computarà:

  • En el cas que el contracte tingui per objecte el lliurament de béns: a partir de la seva recepció pel consumidor
  • En el cas de prestacions de serveis: a partir del dia de celebració o signatura del contracte

Excepcions:

Les excepcions a l’exercici del dret de desistiment estan previstes a la normativa de comerç electrònic i serveis de la societat de la informació.

No existeix l’obligació d’atorgar el dret de desistiment, en els següents contractes de subministrament, sempre que el proveïdor es comprometi a subministrar els serveis en una data o període concret, és a dir, allò que es coneix com a “reservees”:

  • serveis d’allotjament.
  • serveis de transport de viatgers.
  • serveis d’àpats.
  • serveis d’esbarjo.


Tampoc s’aplica el dret de desistiment en els contractes de venda dels productes següents:

  • Contractes de subministrament de béns el preu dels quals estigui subjecte a fluctuacions de coeficients del mercat financer que el venedor no pugui controlar.
  • Contractes de subministrament de béns confeccionats conforme a les especificacions del consumidor o clarament personalitzats que, per la seva naturalesa, no es puguin tornar o es puguin deteriorar amb rapidesa.
  • Contractes de subministrament de gravacions sonores o de vídeos, de discs i de programes informàtics que haguessin estat desprecintats pel consumidor, així com de fitxers informàtics subministrats per via electrònica, susceptibles de ser descarregats o reproduïts amb caràcter immediat.
  • Contractes de subministrament de premsa diària, publicacions periòdiques i revistes.


Informació del dret:

El venedor està obligat a informar el client del dret a desistir, es a dir, a resoldre el contracte. A tal efecte, haurà de facilitar al consumidor juntament amb el producte adquirit el document de revocació.


S’entén que el consumidor desitja desistir de la seva compra quan remet el document de revocació a la persona indicada o ho comunica a la persona indicada de manera fefaent, és a dir, mitjançant burofax, carta certificada o telegrama.


Quan el consumidor vol revocar la compra ha de retornar el producte adquirit, i, per regla general, ha de satisfer les despeses de la devolució.


No obstant això, en els casos on no existeix un estoc suficient productes, si el venedor pot subministrar un producte de qualitat i preu equivalent en substitució del producte sol•licitat, les despeses directes de devolució derivades del dret de desistiment seran per compte del venedor.


Si el venedor no compleix amb el deure d’informació precontractual prèvia, el termini d’exercici del dret de revocació serà de 3 mesos des del lliurament de l’article. Si la informació es dóna dins el període de 3 mesos, el període de 7 dies començarà a comptar des d’aquest moment.


Un cop fet efectiu el desistiment, el venedor ha de retornar els diners pagats pel consumidor, sense retenir les despeses, en un període màxim de 30 dies des del desistiment. En cas de retard en la devolució dels diners, la normativa atorga el dret al consumidor a reclamar-los doblats.

Desistiment i finançament de la compra:

En el cas de compra de productes o contractacions de serveis mitjançant un contracte de crèdit al consum formalitzat amb una entitat financera externa o mitjançant el propi venedor, l’exercici del dret de desistiment implicarà -al mateix temps- la resolució del contracte de crèdit al consum sense cap tipus de penalització pel comprador penedit.

 

El tractament de les dades de caràcter personal

En el decurs del procés de compra o contractació, el prestador de serveis de la societat de la informació obté dades personals i bancàries com ara el número DNI o el número de la targeta de crèdit. L’empresa, establiment o comerciant ha de complir el contingut de la Llei Orgànica 15/1999 pel que fa al tractament automatitzat de dades personals que obtingui per via telemàtica. Per això haurà d’informar sobre determinats drets dels ciutadans en matèria de protecció de dades de caràcter personal:

  • L'existència d’un fitxer de dades.
  • La identitat i l'adreça d’un responsable del fitxer.
  • La finalitat de la recollida de dades.
  • El dret del consumidor a accedir, rectificar i cancel•lar les dades.

 

La seguretat de la pàgina web

Abans de facilitar les dades personals i el número de la targeta de crèdit als efectes de comprar o contractar, cal comprovar la seguretat i seriositat de la pàgina web pon es troba anunciat el producte o servei.


En aquest sentit, el navegador de l’ordinador adverteix de la navegació en una pàgina segura mitjançant una icona que indica la seguretat. Es tracta d’un cadenat, es tanca o s’il•lumina quan es passa d'un lloc insegur a un lloc segur. Igualment la URL o barra d'adreça passa de ser http:// a ser una adreça https://.


Quan el consumidor utilitzi una targeta de crèdit per fer el pagament del producte o servei contractat, resulta recomanable fer ús de targetes que van vinculades a compte bancari on el client tan sols té dipositat l’import de la transacció. Aquest servei l’ofereixen la majoria d’entitats financeres i evita un possible ús fraudulent de la targeta de crèdit del consumidor en futures operacions de compra telemàtica.


Els Tercers de Confiança són una nova figura legal que té com a funció aportar seguretat i confiança en el comerç electrònic. Per una banda, la seva funció és preventiva i des d’un punt de vista comercial constitueix un segell de garantia que atorga un compromís de compliment per a ambdues parts. Per altra banda, si hagués qualsevol tipus de controvèrsia entre les parts, el tercer serveix per a dirimir conflictes i, si s'arriba a judici, com a document clau per provar els termes vàlidament pactats en una operació en línia.


Així, als efectes d'oferir majors garanties a l'hora de contractar o comprar per Internet, la Llei crea la figura del Tercer de Confiança, figura que podrà ser utilitzada per les parts d'un contracte per "arxivar en suport informàtic, i durant un termini mínim de 5 anys, les declaracions de voluntat que integren els contractes electrònics i consignar la data i l'hora en què aquestes comunicacions han tingut lloc ", sent admissible en judici com a prova documental el document electrònic on s'arxivin aquests contractes.

 

El lliurament de la mercaderia

El venedor ha de lliurar el producte sol•licitat en un termini màxim de 30 dies a partir de l'acceptació expressa del consumidor. En el cas que el comerciant no pugui fer el lliurament del producte, ho ha de comunicar al consumidor i ha de donar-li la possibilitat de recuperar l'import pagat. La devolució de l’import pagat pel consumidor s’ha de fer efectiu, com a màxim, en 30 dies, i, si no és així, el comprador pot reclamar el doble de l’import avançat, a banda de reclamar la corresponent indemnització pels perjudicis i perjudicis causats pel retard en el lliurament.

En determinades condicions generals de contractació existeixen clàusules on es preveu la possibilitat de que el producte que no es trobi disponible en estoc podrà ser substituït per un altre de característiques similars, d’igual o superior qualitat. En aquest cas, el comprador podrà exercir els seu dret de desistiment en els mateixos termes que si es tractés de l’article inicialment requerit, sense que li sigui aplicable cap recàrrec o despesa.

 

Prohibició expressa de lliurament de mercaderia no sol•licitada

La normativa vigent per al comerç electrònic prohibeix expressament la tramesa de productes que no hagin estat prèviament sol•licitats pel consumidor, quan aquests incloguin una petició de pagament.
Si el venedor envia el producte sense l’acceptació expressa del consumidor i sense que aquest l’hagi sol•licitat expressament, el receptor no està obligat a la seva devolució, ni tampoc se li podrà reclamar el preu.
En cas que el consumidor vulgui tornar el producte, no estarà obligat a indemnitzar pels danys que aquest hagi sofert i, a més, tindrà dret a ser indemnitzat pels danys i perjudicis derivats de la tramesa injustificada.

 

NORMATIVA APLICABLE

Directiva 2000/31/CE del Parlament Europeu i del Consell de 8 de juny de 2000 relativa a determinats aspectes jurídics dels serveis de la societat de la informació, en particular el comerç electrònic en el mercat interior.
Llei 56/2007, de 28 de desembre, de mesures d'impuls de la societat de la informació

Llei 22/2007, d'11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors.

Llei 44/2006, de 29 de desembre, de millora de la protecció dels consumidors i usuaris

Reial Decret 1163/2005, de 30 de setembre, pel qual es regula el distintiu de confiança en els serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic.

Espanya. Reial Decret 292/2004, de 20 de febrer, pel qual es crea el distintiu públic de confiança en els serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic.

Llei 59/2003, de 19 de desembre, de signatura electrònica.
Llei 32/2003, de 3 de novembre, General de Telecomunicacions.
Llei 47/2002, de 19 de desembre, de reforma de la Llei 7/1996, d’Ordenació del Comerç Minorista, per a la Transposició a l’ordenament jurídic espanyol de la Directiva 97/7/CE en matèria de contractes a distància, i per a l’adaptació de la Llei a diverses Directives comunitàries.
Llei 34/2002, d'11 de juliol, de Serveis de la Societat de la Informació i el Comerç Electrònic.

Reial Decret 1906/1999, de 17 de desembre, pel qual es regula la contractació telefònica o electrònica amb condicions generals en desenvolupament de l’article 5.3 de la Llei 7/1998, de 13 d’abril, de condicions generals de la contractació.

Reial Decret Llei 14/1999, de 17 de setembre, sobre signatura electrònica.
Llei 7/1998, de 13 d'abril, de condicions generals de la contractació.

Llei 7/1996, de 15 de gener, d'ordenació del comerç minorista.

Ordre ECF/215/2007, de 30 de maig, per la qual s'estableix el procediment d'atorgament i retirada del distintiu públic de confiança en línia, així com l'exercici de les funcions adreçades a vetllar pel manteniment dels requisits que en justifiquen l'atorgament.

 

PREGUNTES MÉS FREQÜENTS

Pregunta: Quin és el mitjà de pagament més segur per a les compres fetes per internet?
Resposta:
El mitjà de pagament més segur de les compres fetes per Internet és el pagament contra reemborsament ja que permet l’usuari fer el pagament un cop disposa del producte i així no ha d’avançar els diners. El pagament amb targeta es pot fer però resulta molt recomanable sol•licitar al banc una targeta que tan sols serveixi per fer front als pagaments de les compres d’Internet.

Pregunta:
Quan el consumidor rep un producte comprat per Internet, el prova i s’adona que no era allò que esperava, què pot fer?
Resposta:
Els compradors de productes a través de la xarxa disposen d’un termini de 7 dies per exercir el dret de desistiment que permet retornar el producte sense càrrec pel consumidor i sense necessitat de justificació.

Pregunta: En una pàgina web on s’ofereixin productes o serveis als consumidors, quins són els elements informatius que caldria percebre a simple cop d’ull?
Resposta: Cal trobar a la web amb certa facilitat, la identificació del responsable amb la seva adreça i contacte; les condicions generals de contractació; els preus complerts dels productes o serveis i llurs característiques.

Pregunta: Quan el consumidor compra un producte per Internet, en quin termini l’ha de rebre a casa seva?
Resposta: El consumidor haurà de rebre el producte a la seva llar en el termini anunciat pel comerciant però en tot cas com a màxim en el termini de 30 dies.

Pregunta: És segura una compra per Internet a una empresa estrangera?
Resposta: Les compres fetes a empreses d’altres països incrementen el risc pel consumidor ja que dificulten la possibilitat de reclamació tant en via administrativa com en via judicial. En tot cas, cal fiar-se d’aquelles pàgines que es qualifiquen com a segures o d’aquelles empreses que venen avalades per tercers de confiança “on line”.