Fulls Oficials de Reclamació / Denúncia

Obligatorietat general de disposar de fulls

Totes les persones físiques i jurídiques, és a dir, tant els comerciants individuals com les empreses o societats mercantils, que comercialitzen béns o que presten serveis en l'àmbit territorial de Catalunya hauran de disposar de fulls de reclamació / denúncia oficials a disposició dels ciutadans que els sol•licitin.

 

Excepció al deure general de disposar de fulls

Queden exclosos de l’obligació de disposar de fulls oficials de reclamació / denúncia tots aquells comerciants o empreses que desenvolupin les activitats següents:

  • Els professionals liberals que duguin a terme una activitat per a l'exercici sigui necessària la col•legiació prèvia a un Col•legi Professional.
  • Els serveis públics prestats directament per l'Administració.
  • Els centres que imparteixen ensenyaments reglats.
  • Totes aquelles activitats que tenen normativa específica en matèria de fulls de reclamació o denúncia.

 

Prohibicions

Queda prohibida la tinença o el lliurament als consumidors de fulls o documents de reclamació /o denúncia que puguin induir a error o confusió amb els oficials. Per tant, com a tals, només es poden anomenar fulls de reclamació o denúncia els oficials i, en cap cas, les empreses o establiments podran disposar de models amb aquesta denominació. Dit això, està permesa la tinença de fulls de suggeriments de forma complementària a la disposició dels oficials de reclamació / denúncia.

 

Lloc on han d’estar disponibles els fulls

• Els fulls oficials de reclamació / denúncia han d’estar disponibles en el mateix establiment on es dugui a terme l'activitat comercial, i seran lliurats a la persona que ho demani, encara que no hagi formalitzat cap tracte comercial amb l'empresa.

Especialitats:

• Activitats de venda de productes o prestació de serveis fora d'un establiment mercantil.

Exemples: els venedors que passen pels domicilis a vendre productes; els comercials que passen pels domicilis a promocionar la contractació de serveis; els operaris que fan serveis de reparació a la llar; els operaris que reparen béns d’ús domèstic a la llar quan no es poden transportar al servei tèncic.

Els fulls oficials de reclamació / denúncia els portaran les persones venedores, els operaris o prestadors de serveis i els lliuraran al consumidor quan aquest els sol•liciti.


• Vendes o prestacions de serveis a distància.

Exemple: la venda per catàleg en la qual el consumidor fa l’acceptació de loferta a través d’un mitjà de comunicació a distància com ara el telèfon, fax o correu electrònic.

En l’oferta caldrà indicar el domicili o adreça on la persona consumidora podrà disposar dels fulls de reclamació. Si escau, també caldrà indicar-ho els contractes que es puguin formalitzar amb posterioritat per fer la comanda de productes o la contractació de serveis.


• Impressió dels fulls per Internet

Els models de fulls de reclamacions també estaran a disposició dels consumidors a l’adreça d’internet, entre d’altres:

www.consum.cat.

En el cas que el comerciant no disposi de models originals de fulls de reclamació denúncia, pot descarregar el fitxer del web i lliurar al consumidor el model oficial en triple exemplar.

 

Model oficial de fulls

• Els fulls de reclamació / denúncia s’editen en model oficial de la Generalitat de Catalunya.

Els fulls estan integrats per un joc unitari d’impresos compost per tres exemplars de tipus autocopiatiu:

  • un original és pel ciutadà
  • un original és per a l'Administració que l’haurà de tramitar
  • un original és per a l'establiment comercial


Al revers dels fulls consten les indicacions per a la seva complementació i tramesa, impreses en català, català i anglès.

Els empresaris i comerciants i també les associacions de consumidors, gremis o organitzacions empresarials i els mateixos consumidors, poden sol•kicitar exemplars a l’Agència Catalana del Consum i a d’altres Administracions Públiques competents en matèria de consum, com ara les Oficines Municipals d’Informació al Consumidor, Oficines Comarcals d’Informació al Consumidor, Serveis d’Atenció al ciutadà, etc.

 

Cartell anunciador de l’existència de fulls

Tots els establiments comercials obligats a disposar de fulls oficials de reclamació / denúncia, ha d’exhibir al públic en un lloc visible un cartell on s'anunciï la disponibilitat dels fulls oficials de reclamació / denúncia per als consumidors.

En aquest cartell també s'haurà d'indicar el número de telèfon de consulta del consumidor.

 

Peticions que pot fer el consumidor en un full de reclamació / denúncia

• Denúncia administrativa

La denúncia administrativa és una petició mitjançant la qual es posen en coneixement de l'Administració uns fets que poden ser constitutius d'infracció administrativa per tal que, si escau, l'Administració competent actuï corregint els fets il•lícits.

El denunciant, com a regla general, no ostenta la consideració de part interessada en el procediment de denúncia ni tampoc en l’eventual procediment sancionador que es pugui acabar iniciant.

La denúncia haurà de reunir aquests tres requisits:

  • Ha de ser competència de consum. En cas contrari, l’Administració la derivarà a l’òrgan administratiu competent per raó de matèria o territori.
  • Ha de ser viable. En cas contrari, l’Administració procedirà al seu arxiu.
  • Ha de ser documentalment complerta. En cas contrari, l’Administració requerirà al denunciant per tal que esmeni o aporti la documentació necessària per tramitar la denúncia.


- Conseqüències de la denúncia administrativa

  • La denúncia pot donar lloc a un procediment d’inspecció que té per objectiu comprovar els fets denunciats i concretament l’adequació de la conducta comercial de l’establiment denunciat al marc legal vigent que li resulti aplicable.
  • Si la el procediment d’inspecció constata indicis d’infracció administrativa en matèria de consum, s’iniciarà, d’ofici, un procediment administratiu sancionador. El procediment sancionador ha de respectar el tràmit d’audiència de l’expedientat i el seu dret a presentar proves i documents per a la defensa dels seus drets i interessos.


El procediment sancionador pot donar lloc a la imposició d’una sanció administrativa consistent en una multa en el cas que s’acrediti algun incompliment normatiu en matèria de disciplina de mercat. En cas contrari, l’Administració haurà de sobreseure l’expedient.


• Reclamació

La reclamació una petició consistent en obtenir la reparació d'un dany, el rescabalament de quantitats, o bé la rescissió d'un contracte i / o l’anul•lació d'un deute.


- Conseqüències de la reclamació

a) La reclamació pot donar lloc a un procediment de mediació. En la mediació, el mediador que és una tercera persona neutral intenta que les parts en conflicte, per elles mateixes, arribin a un acord amistós.

La mediació és voluntària per a les parts.

b) La reclamació pot donar lloc a un arbitratge de consum. L’arbitratge consisteix en deixar la controvèrsia en mans d’un col•legi arbitral que resoldrà en equitat, aplicant al cas la solució que es consideri més justa.

L’arbitratge és voluntari, gratuït, senzill, i sobre tot executiu per a les parts. El laude que acabi dictant el col•legi arbitral té caràcter vinculant i la mateixa força de cosa jutjada que pot tenir una sentència judicial. Per això, el consumidor pot sol•licitar l’execució del laude davant dels tribunals ordinaris.

 

Formalització, tramesa i tramitació d’un full oficial de reclamació / denúncia

PAS NÚMERO 1: FORMALITZACIÓ DEL FULL

El consumidor, sempre i quan això sigui possible, ha de formalitzar el full en el mateix establiment comercial on s’hagi produït la controvèrsia reclamada o denunciada.

Com a qualsevol petició adreçada a una Administració Pública, el ciutadà ha d’indicar, almenys, la seva identitat, la identificació de l'establiment, l'exposició clara i concisa dels fets motiu de la reclamació o denúncia, lloc i hora de els fets i ha de signar el full.

Especialitat:

En cas de vendes fora d'establiment o prestacions de serveis a domicili sense l’existència d’establiment, el full es complimentarà en presència de la persona venedora, operària o prestadora de serveis en el lloc on es produeix la venda o la prestació de serveis.

El responsable o el representant de l'establiment comercial o el prestador de serveis pot fer al•legacions en el mateix full. Només en el cas que el comerciant faci al•legacions que constin al mateix full, es veurà obligat a signar l'imprès a l'espai reservat a l'efecte. Altrament, en el cas que el comerciant no faci al•legacions, no té l’obligació de signar el full ni d’acceptar la còpia que pugui deixar el consumidor.

El responsable o el representant de l'establiment comercial o el prestador de serveis està obligat a facilitar al consumidor les dades necessàries per emplenar el full.

Un cop emplenat el full, el consumidor lliurarà, si s'escau, la còpia corresponent a l'establiment, a la persona venedora o prestadora de serveis.


PAS NÚMERO 2: TRAMESA DEL FULL


En un termini no superior a 20 dies, el consumidor ha de trametre el full original a qualsevol dels organismes indicats al full: Agència Catalana del Consum, Oficina Municipal d’Informació al Consumidor; Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor.

Amb independència d’això, els ciutadans poden registrar els fulls, els seus escrits o la documentació adreçada a una Administració Pública a qualsevol dels registres administratius establerts a l’article 38 de la Llei 30/1992: registre de l’òrgan destinatari; registres de l’Administració general de l’Estat, Comunitat autònoma o ens locals (amb conveni); oficines de correus i qualsevol altre previst a la normativa vigent. Els registres administratius han registrar les sol•licituds dels consumidors i les han de trametre a l’òrgan destinatari amb un termini màxim de 48 hores. En tot cas, el consumidor ha de conservar un exemplar del full registrat i, si escau, una còpia registrada de l’escrit que acompanyi la documentació.

És recomanable que el consumidor adjunti amb el full tota aquella documentació, proves o justificacions que acreditin la relació que consum i que permetin recolzar els fets exposats al full i que són motiu de denúncia o reclamació. És preferible aportar còpies i conservar la documentació original als efectes de, si cal, aportar-la a petició de l’Administració, en el curs del procediment administratiu que es pugui iniciar.


PAS NÚMERO 3: TRAMITACIÓ PER L’ADMINISTRACIÓ

Un cop rebut el full, en el cas que l’Administració competent constati que manquen dades rellevants o documentació probatòria necessàries per a la viabilitat de la petició del consumidor, haurà de sol•licitar al consumidor que faciliti les dades o aporti la documentació que manca en un termini de 10 dies, advertint que en cas que no s'atengui el requeriment, l’Administració considerarà que el ciutadà desisteix de la seva pretensió i arxivarà el full sense més tràmits.

L'Administració competent que rebi el full iniciarà d'ofici les actuacions pertinents, tenint en compte la petició formulada pel consumidor.

a) Si el consumidor presenta una reclamació, iniciarà els tràmits de la mediació o l’arbitratge.
b) Si el consumidor denuncia, iniciarà els tràmits d’inspecció i, si escau, d’incoació de procediment administratiu sancionador.

 

Infraccions administratives en matèria de fulls oficials de reclamació / denúncia


La normativa considera que constitueixen infracció administrativa les següents conductes:

  • La manca de fulls de reclamació / denúncia oficials
  • La negativa a facilitar a les persones consumidores o usuàries
  • La tinença de fulls de reclamació o denúncia no oficials que puguin induir a confusió
  • La manca del cartell anunciador de la seva disponibilitat
  • La negativa a donar les dades necessàries al consumidor per emplenar

 





Cartell anunciador dels fulls oficials de reclamació / denúncia





Model oficial de full de reclamació / denúncia

 

NORMATIVA APLICABLE

Decret 70/2003, de 4 de març, pel qual es regulen els fulls de reclamació / denúncia als establiments comercials i en l’activitat de prestació de serveis

Ordre ECF/188/2007, de 23 de maig, per la qual s'aprova la tramitació telemàtica del procediment de presentació de queixes, denúncies, reclamacions i consultes a l'Agència Catalana del Consum.

 

PREGUNTES MÉS FREQÜENTS

Pregunta: Si tenim una controvèrsia de consum en una farmàcia, l’establiment està obligat a facilitar els fulls oficials de reclamació denúncia?

Resposta: Caldrà examinar quin tipus de controvèrsia és. Si és una controvèrsia derivada de la venda de medicaments, l’activitat queda sotmesa a la tutela i disciplina del col•legi oficial i, com a tal, resta exclosa de l’obligatorietat de disposar de fulls. Si la controvèrsia deriva de la manca de preus de venda al públic en productes cosmètics, en tant que afecten un activitat de consum convencional, la farmàcia ha de disposar i lliurar els fulls al consumidor que els sol•liciti.

Pregunta: El full oficial de reclamació denúncia és l’únic mitjà que disposa el ciutadà per presentar reclamacions o denúncies?

Resposta: No. El full oficial de reclamació denúncia és un mitjà que l’Administració posa a disposició dels consumidors per formalitzar les seves reclamacions o denúncies, però en cap cas és l’únic. Els ciutadans poden adreçar les seves peticions per qualsevol mitjà que en permeti acreditar la constància, per exemple, a través d’un full escrit o per correu electrònic.

Pregunta: Quan un comerciant imprimeix un full oficial de reclamació descarregat d’Internet, té la mateixa validesa que el full original?

Resposta: El full de reclamació denúncia imprès des d’una web de consum té la mateixa validesa sempre i quan es tracti del model oficial.

Pregunta: Si volem demanar la devolució d’un import cobrat indegudament per una empresa, podem formular una denúncia?

Resposta: No. Per demanar el retorn d’una quantitat indegudament cobrada el que cal fer és reclamar i no pas denunciar, ja que la denúncia no atorga al denunciant la condició de part interessada de tal manera que la possible sanció que l’Administració pugui imposar no repercuteix en el denunciant. En canvi, la reclamació sí que podrà donar lloc a una mediació o a un arbitratge que sí podran comportar la devolució d’un càrrec indegut.

Pregunta: Si en un establiment no s’anuncien els preus de venda al públic, podem reclamar?

Resposta: No. En aquest cas la reclamació no té sentit ja que, en no existir relació de consum, el consumidor no té res a reclamar, rescabalar o compensar. En aquest cas, el que cal fer és denunciar els fets davant l’Administració per tal que, si escau, actuï inspeccionant el local.

Pregunta: On poden obtenir els ciutadans els fulls oficials de reclamació denúncia?

Resposta: Els fulls de reclamació denúncia han d’estar disponibles als mateixos establiments comercials o fins i tot els han de portar els venedors, comercials o operaris que treballin a domicili. En cas que no s’obtinguin els fulls, el consumidor també en pot demanar a l’Agència Catalana del Consum, altres Administracions Públiques de consum, oficines d’atenció al ciutadà, i associacions de consumidors, entre d’altres