Queixa

 

La queixa: concepte

La queixa és aquella sol•licitud per la qual una persona consumidora vol posar en coneixement de l'Administració pública uns fets o situacions que, malgrat no ser constitutius d'infracció administrativa, poden servir per millorar la qualitat dels productes i serveis en el mercat.

 

- L’objectiu de la queixa: l’interès particular i l’interès general

La queixa d’un ciutadà contra un establiment públic pot tenir, per regla general, un doble interès: l’interès particular i l’interès general. El particular que es queixa d’un tracte rebut pot pretendre que l’establiment mostri algun tipus de disculpa envers ell i també pot pretendre que l’establiment no repeteixi aquesta conducta amb altres consumidors. Per això la finalitat de la queixa és ambigua i pot abastar ambdós interessos.

L’objectiu últim de la queixa és que l’establiment o els responsables de l’establiment estiguin al corrent dels fets que motiven el desencís del particular.

 

- Requisits jurídics de la queixa

La queixa ha d’evidenciar fets que no siguin susceptibles de ser constitutius d’infracció administrativa, però que per contra es puguin considerar reprovables èticament, moralment o comercialment.

Igualment, la queixa no ha de perseguir cap tipus de rescabalament econòmic o indemnització monetària atès que, en aquest cas, s’hauria de tramitar com a reclamació.

 

- Llocs on es pot presentar una queixa derivada d’una relació de consum

a) A l’Administració Pública en general.

  • La queixa es pot presentar com si es tractés d’una sol•licitud en qualsevol registre administratiu que l’haurà de fer arribar a l’Administració de consum més propera al lloc on es van succeir els fets o a l’Administració de consum més propera al domicili del consumidor.

b) A l’Administració de Consum en particular.

  • Les Administracions públiques competents a Catalunya per tramitar una queixa en matèria de consum són: l’Agència Catalana del Consum de la Generalitat de Catalunya, les Oficines Municipals d’Informació al Consumidor dels Ajuntaments, les Oficines Comarcals d’Informació al Consumidor dels Consells Comarcals, etc.

c) A les Associacions de Consumidors:

  • Les Associacions de consumidors poden rebre les queixes dels seus socis per tal de fer-les arribar a l’Administració de consum més propera o bé per fer-les arribar directament a l’empresa o al servei d’atenció al client en el cas que existís.

d) Als serveis d’atenció al client de les empreses

  • En molts sectors d’activitat econòmica la normativa reguladora imposa als operadors o empresaris l’obligació disposar d’un servei d’atenció al client. En altres sectors d’activitat econòmica l’existència del servei d’atenció al client no deriva d’una obligació legal però l’empresa disposa del servei per una qüestió d’estratègia comercial. En ambdós casos, l’empresa podrà donar tràmit a la queixa del client de la forma que consideri més oportuna.

 

- Formalització de la queixa

La presentació d’una queixa no exigeix cap tipus de formalitat o solemnitat concreta. N’hi ha prou en presentar-la per escrit i fer-la arribar al destinatari que la pugui tramitar.

 

- Tramitació de la queixa

Quan l’Administració pública rep un escrit de queixa o bé considera que una sol•licitud d’un consumidor mereix que sigui tramitada com a queixa, pot procedir a fer-la arribar a l’empresa i, en concret, al servei d’atenció al client si ha estat creat.

L’empresa receptora de la queixa podrà posar-se en contacte amb el client i fer-li arribar algun tipus de disculpa o adoptar algun tipus de deferència comercial amb aquell. La normativa vigent no preveu cap tipus de resposta o protocol d’actuació per al cas de presentació d’una queixa davant d’un comerç o empresa.

 

- Per quins motius es pot presentar una queixa?

No existeix un llistat de motius pels quals el consumidor es pot queixar, a diferència dels motius pels quals es pot reclamar o denunciar.

El consumidor pot queixar-se, per exemple, per la cua excessivament llarga a la caixa d’un supermercat; pel temps d’espera d’una reparació d’un vehicle automòbil; pel volum excessivament alt del fil musical en un establiment de venda de roba; per l’elevada temperatura de l’aire condicionat en un cinema; pel llenguatge excessivament groller d’un venedor; etc. etc. En tots aquests casos, els fets enunciats difícilment poden donar lloc a una reclamació econòmica ja que no hi ha cap rerefons econòmic i tampoc poden merèixer la tramitació com a denúncia ja que els fets ni tan sols evidencien indicis d’infracció.

 

NORMATIVA APLICABLE

Decret 70/2003, de 4 de març, pel qual es regulen els fulls de reclamació / denúncia als establiments comercials i en l’activitat de prestació de serveis

Ordre ECF/188/2007, de 23 de maig, per la qual s'aprova la tramitació telemàtica del procediment de presentació de queixes, denúncies, reclamacions i consultes a l'Agència Catalana del Consum.

 

PREGUNTES MÉS FREQÜENTS

Pregunta: Per quins motius es pot presentar una queixa davant de l’Administració?
Resposta: Els fets que poden ser objecte de queixa per part dels ciutadans són aquells que no són constituis d’infracció administrativa però que es poden considerar com a criticables, qüestionables o reprobables moralment, ètiqcament o comercialment.

Pregunta
: La queixa obliga a l’empresa o establiment?
Resposta:
No. La queixa no obliga el destinatari ja que els fets que la motiven no són constitutius d’infracció administrativa. Ara bé, en molts casos, quan l’Administració tramet la queixa a l’empresa o local comercial, es genera una resposta favorable envers el consumidor en forma de disculpa, atenció o deferència comercial.

Pregunta:
Com s’ha de presentar una queixa?
Resposta: Tant si la queixa s’adreça al servei d’atenció al client de l’empresa com si s’adreça a un organisme públic de consum, resulta completament recomanable que la queixa es plantegi per escrit i, si cal, es registri formalment.