Reclamació

 

La Reclamació: concepte

La reclamació és una petició consistent en obtenir la reparació d'un dany, el rescabalament de quantitats dineràries, o bé la rescissió d'un contracte i / o l’anul•lació d'un deute.

 

- La condició de part interessada en el procediment de reclamació de consum

El reclamant o el seu representant, com a regla general, ostenta la consideració de part interessada en el procediment de reclamació atès que té un dret o interès econòmic directament afectat per la resolució de la seva reclamació.

Això vol dir que, en funció del resultat final de la tramitació de la reclamació, tant en fase de mediació com en fase d’arbitratge, el consumidor podrà obtenir algun tipus de rescabalament, compensació o indemnització econòmica en favor seu en aquells casos on l’Administració consideri que té raó.

 

- L’objectiu de la reclamació econòmica: l’interès particular

La reclamació administrativa pretén defensar l’interès particular a diferència del procediment de denúncia on el denunciant persegueix l’interès general. Com a regla general, el reclamant pretén obtenir compensació o rescabalament directe i, per això, demana a l’Administració pública que intervingui per solucionar la seva controvèrsia particular i posar solució al seu problema concret, tot al contrari de la denúncia administrativa on es limita a posar els fets en coneixement de l’Administració per tal que no es tornin a repetir o, el que és el mateix, per tal que cap altre consumidor sigui víctima d’una pràctica irregular.

L’objectiu de l’actuació del reclamant és protegir o defensar el seu propi interès particular.

 

- Requisits jurídics de la reclamació administrativa

La reclamació haurà de reunir aquests tres requisits:

  • La reclamació ha de versar sobre fets que puguin ser objecte de mediació o arbitratge.No podran ser objecte d'arbitratge de consum els conflictes que versin sobre intoxicació, lesió, mort o aquells en què hi hagi indicis racionals de delicte, inclosa la responsabilitat per danys i perjudicis directament derivada d'ells.
  • La reclamació ha de ser viable. Els fets objecte de reclamació han de derivar d’una relació de consum, és a dir, de la compra d’un producte o de la contractació d’un servei. Això diferencia la reclamació de la denúncia on els fets denunciats no tenen perquè derivar directa i estrictament d’una relació de consum. Quan els fets reclamats no derivin d’una relació de consum, l’Administració procedirà al seu arxiu motivat degudament notificat al particular.
  • La reclamació ha de ser documentalment complerta. En cas contrari, quan manqui documentació que permeti acreditar o fonamentar la relació de consum i els fets que donen peu a la reclamació econòmica, l’Administració requerirà al reclamant per tal que aporti la documentació necessària. S’atorgarà un termini de 10 dies hàbils per tal que el denunciant completi la seva petició. En cas que el reclamant no aporti la documentació requerida, es considerarà que desisteix de la seva petició i es procedirà a arxivar-la sense cap més tràmit.

 

- Conseqüències de la reclamació administrativa

  • La reclamació pot donar lloc a un procediment de mediació. En la mediació, el mediador que és una tercera persona neutral intenta que les parts en conflicte, per elles mateixes, arribin a un acord amistós.

La mediació és voluntària per a les parts.

  • La reclamació pot donar lloc a un arbitratge de consum. L’arbitratge consisteix en deixar la controvèrsia en mans d’un col•legi arbitral que resoldrà en equitat, aplicant al cas la solució que consideri més justa.

L’arbitratge és voluntari, gratuït, senzill, i sobre tot executiu per a les parts. El laude que acabi dictant el col•legi arbitral té caràcter vinculant i la mateixa força de cosa jutjada que pot tenir una sentència judicial. Per això, el consumidor pot sol•licitar l’execució del laude davant dels tribunals ordinaris.

 

- Llocs on es pot presentar una reclamació de consum

a) A l’Administració Pública en general.

La reclamació administrativa es pot presentar a qualsevol Administració de consum com ara a la Generalitat de Catalunya a través de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya de l’Agència Catalana del Consum, una Oficina Municipal d’Informació al Consumidor d’un Ajuntament, una Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor en un Consell Comarcal, una Junta Arbitral de Consum d’un Ajuntament, una oficina d’atenció al ciutadà, i també a les Associacions de consumidors que, en aquest darrer cas, l’hauran de traslladar a l’Administració més propera a lloc de domicili del consumidor.

Els llocs de registre d’una reclamació en tant que sol•licitud administrativa són els establerts a l’article 38.4 de la Llei 30/1992, de règim jurídic de les Administracions Públiques i del procediment administratiu comú:

- Les sol•licituds, els escrits i les comunicacions que els ciutadans dirigeixin als òrgans de les administracions públiques es poden presentar i registrar:

  1. Als registres dels òrgans administratius als quals es dirigeixin.
  2. Als registres de qualsevol òrgan administratiu, que pertanyi a:
  3. . a l’Administració General de l’Estat,
  4. . a la de qualsevol Administració de les comunitats autònomes, o
  5. . a la d’alguna de les entitats que integren l’Administració local si, en aquest últim cas, s’ha subscrit el conveni oportú.
  6. A les oficines de correus, en la forma que s’estableixi per reglament.
  7. A les representacions diplomàtiques o les oficines consulars d’Espanya a l’estranger.
  8. A qualsevol altre lloc que estableixin les disposicions vigents.


- Igualment, les sol•licituds, els escrits i les comunicacions es poden presentar i registrar als registres telemàtics en aquells casos en què hagin estat creats. Els registres telemàtics garanteixen la presentació d’escrits dels ciutadans durant un termini de 24 hores al dia i 365 dies a l’any.

b) A l’Administració de Consum en particular:

Les Administracions públiques competents a Catalunya per tramitar una reclamació administrativa en matèria de consum són: l’Agència Catalana del Consum, la Junta Arbitral de Consum de Catalunya adscrita a l’Agència Catalana del Consum, les Oficines Municipals d’Informació al Consumidor, les Oficines Comarcals d’Informació al Consumidor, les Juntes Arbitrals, etc.

c) A les Associacions de Consumidors:

Les Associacions de consumidors poden admetre a tràmit les reclamacions econòmiques dels seus socis per tal de fer el procediment voluntari de mediació. Igualment, les Associacions de consumidors poden tramitar les reclamacions econòmiques per tal de fer-les arribar a l’Administració de consum més propera al domicili del consumidor.

d) Als serveis d’atenció al client de les empreses

En molts sectors d’activitat econòmica la normativa reguladora imposa als operadors o empresaris l’obligació de disposar d’un servei d’atenció al client o consumidor/usuari. Per exemple, les companyies operadores de telecomunicacions han de disposar d’un servei d’atenció al client que sigui gratuït.
En altres sectors d’activitat econòmica l’existència del servei d’atenció al client no deriva d’una obligació legal però l’empresa disposa del servei per una qüestió d’estratègia comercial. Per exemple, nombroses empreses alimentàries disposen d’un telèfon d’atenció al client on aquest últim pot presentar les seves reclamacions o queixes derivades de la compra del producte.
En cas de controvèrsia amb un establiment o empresa, amb independència de la seva importància econòmica, i amb independència del volum de negoci de l’empresa, el primer ha de fer el consumidor és donar a conèixer al titular de l’establiment o al servei d’atenció al client de l’empresa els fets objecte de reclamació i concretar la pretensió material o econòmica.
És recomanable formular la reclamació per escrit de manera que el consumidor tingui constància de la seva presentació i per tal de poder ser aportada com a prova en un eventual procediment judicial o arbitral.
El servei d’atenció al client ha de ser gratuït i en cap cas pot cobrar les despeses de gestió o tramitació de la incidència contractual del client.

 

- Formalització de la reclamació administrativa

a) La reclamació econòmica informal.

La reclamació administrativa es pot plasmar en qualsevol document del qual en pugui quedar constància, sempre i quan el denunciant identifiqui el contingut mínim establert a l’article 70 de la Llei 30/1992:

  • Nom i cognoms de la persona interessada i, la identificació del mitjà preferent o del lloc que s’assenyali per a les notificacions.
  • Fets, raons i petició. La petició haurà d’individualitzar, si fos el cas, amb total claredat, l’import objecte de reclamació econòmica.
  • Lloc i data.
  • Signatura.
  • Òrgan, centre o unitat administrativa a la qual s’adreça.


b) Els fulls oficials de reclamació / denúncia:


Totes les persones físiques i jurídiques, és a dir, tant els comerciants individuals com les empreses, que comercialitzen béns o que presten serveis en l'àmbit territorial de Catalunya hauran de disposar de fulls de reclamació / denúncia oficials a disposició dels ciutadans que els sol•licitin.

Els fulls oficials de reclamació / denúncia han d’estar disponibles en el mateix establiment on es dugui a terme l'activitat comercial, i seran lliurats a la persona que ho demani, encara que no hagi formalitzat cap tracte comercial amb l'empresa.

Tots els establiments comercials obligats a disposar de fulls oficials de reclamació / denúncia, ha d’exhibir al públic en un lloc visible un cartell on s'anunciï la disponibilitat dels fulls oficials de reclamació / denúncia per als consumidors.

En aquest cartell també s'haurà d'indicar el número de telèfon de consulta del consumidor.

 

- Acusament de recepció de la reclamació econòmica

D’acord amb la Llei 30/1992, l’Administració competent per tramitar la sol•licitud del particular ha de comunicar l’acusament de recepció al consumidor en un termini màxim de 10 dies.


D’acord amb la Llei 30/1992, l’Administració competent per tramitar la denúncia administrativa ha de comunicar l’acusament de recepció al denunciant en un termini màxim de 10 dies.

L’Administració ha de comunicar l’inici de les actuacions administratives i, si escau, es podrà posar en contacte amb el reclamant als efectes d’aclarir algun extrem de la seva reclamació o pretensió.

En tot cas, l’Administració comunicarà al denunciant l’arxivament motivat de la seva reclamació, o bé el seu trasllat a un altre òrgan administratiu o arbitral per raó de matèria o territori.

 

NORMATIVA APLICABLE

Reial decret 863/2009, de 14 de maig, pel qual es modifica el Reial decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum.
Reial decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el sistema arbitral de consum
Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el Text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries
Ordre ECF/188/2007, de 23 de maig, per la qual s'aprova la tramitació telemàtica del procediment de presentació de queixes, denúncies, reclamacions i consultes a l'Agència Catalana del Consum.

Llei 44/2006, de 29 de desembre, de millora de la protecció dels consumidors i usuaris
Llei 60/2003, de 23 de desembre, d'arbitratge.
Decret 70/2003, de 4 de març, pel qual es regulen els fulls de reclamació / denúncia als establiments comercials i en l’activitat de prestació de serveis

Llei 3/1993, de 5 de març, de l’Estatut del Consumidor.
Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i el procediment administratiu comú.

 

PREGUNTES MÉS FREQÜENTS

Pregunta: Es poden reclamar els danys soferts com a conseqüència d’una intoxicació alimentària
Resposta: No. La reclamació en arbitratge exclou els conflictes que versin sobre intoxicació, lesió, mort o aquells en què hi hagi indicis racionals de delicte.

Pregunta: El reclamant pot obtenir algun tipus d’indemnització, compensació o rescabalament de caire econòmic?
Resposta: Sí. L’objecte de la reclamació, a diferència de la denúncia, és precisament l’obtenció d’algun tipus d’indemnització patrimonial econòmica.

Pregunta: Existeix algun tipus de model o document per presentar una reclamació?
Resposta: No existeix cap formalitat concreta a l’hora de presentar una reclamació en la via administrativa de consum, per bé que l’Administració de la Generalitat ha editat els fulls oficials de reclamació com a mitjà perquè els ciutadans puguin formalitzar per escrit les seves reclamacions, tot i que s’admeten tota classe d’escrits que en deixin constància documental i que estiguin vàlidament registrats. La sol•licitud d’arbitratge es fa a través d’un document formal que incorpora les dades de les parts en conflicte i el contingut de la petició econòmica.

Pregunta: Si el consumidor vol limitar-se a posar els fets en coneixement de l’Administració per tal que cap altre consumidor sigui objecte de pràctiques irregulars, enganyoses o abusives, val la pena reclamar?
Resposta: Quan el consumidor vol únicament denunciar uns fets no té cap mena de sentit el fet de reclamar ja que la denúncia persegueix l’interès general mentre que la reclamació intenta satisfer interessos particulars.

Pregunta: Quines despeses s’han d’assumir per acudir al judici verbal?
Resposta: La via del judici verbal no requereix ni de defensa amb advocat ni de representació amb procurador, i, per això, el ciutadà no haurà d’assumir cap despesa llevat de les que resultin de la pràctica d’alguna prova o de l’emissió de dictàmens.