Vendes a Distància

Vendes formalitzades a distància: concepte.


S’entén per vendes a distància totes aquelles contractacions derivades de relacions de consum que compleixin totes les condicions següents:


- Contractes celebrats entre consumidors i empresaris,

- Vendes en les quals la contractació es fa sense la presència física i simultània dels contractants,

- Sempre que l'oferta i acceptació es realitzin de forma exclusiva a través d'una tècnica de comunicació a distància,

- Tota la contractació ha de quedar englobada dins d'un sistema de contractació a distància organitzat per l'empresari.

 

Tècniques de comunicació a distància:

Les tècniques de comunicació a distància que pot emprar el comerciant per fer l’oferta o aquelles de les que es pot valer el consumidor per acceptar aquella oferta, són, sens perjudici d’altres, les següents:

- Els impresos, amb o sense destinatari concret;
- Les cartes normalitzades;
- La publicitat en premsa amb cupó de comanda;
- El catàleg;
- El telèfon;
- La ràdio;
- El telèfon amb imatge;
- El correu electrònic;
- El fax;
- La televisió;
- Internet.

 

La informació o l’oferta precontractual:

En tota informació o oferta precontractual d’una venda a distància, és a dir, aquella informació que té per objectiu persuadir el destinatari i fer que acabi contractant el servei o adquirint el producte, ha de constar el següent:


Abans d'iniciar el procediment de contractació, és dir, en el moment de l’oferta, l'empresari haurà de subministrar al consumidor:


- 1) La informació genèrica precontractual que preveu l'article 60 del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de refosa de la llei general de defensa dels consumidors i usuaris.

i també,

- 2) La informació específica aplicable a la contractació a distància.


1) Informació genèrica precontratual: art. 60 RDL 1 / 2007


Abans de contractar, l'empresari que vulgui fer una oferta per a la seva postrior contractació a distància haurà de posar a disposició del consumidor la informació rellevant, veraç i suficient, sobre les característiques essencials del contracte, condicions jurídiques i econòmiques, i dels béns o serveis objecte de contracte.

a) Nom, raó social i domicili complet del responsable de l'oferta contractual.
b) Preu complert, inclosos els impostos.
c) Data de lliurament, execució del contracte i durada.
d) Procediment del consumidor per posar fi al contracte.
e)Garanties ofertes.
f) Llengua o llengües en què es podrà formalitzar el contracte.
g) Existència del dret de desistiment del contracte que pugui correspondre al consumidor i usuari, el termini i la forma d'exercir-lo.


2) informació precontractual específica en la venda a distància:


a) El cost de la utilització de la tècnica de comunicació a distància.
b) Les característiques essencials del bé o servei.
c) Les despeses de lliurament i transport, si escau.
d) El termini de vigència de l'oferta i del preu.
e) La durada mínima del contracte, si escau, quan es tracti de contractes de subministrament de béns o serveis.
f) Les circumstàncies i condicions en què l'empresari pot subministrar un bé o servei de qualitat i preu equivalents, en substitució del sol•licitat pel consumidor.
g) La forma de pagament i modalitats de lliurament.
h) Indicació de si l'empresari està adherit a algun procediment extrajudicial de solució de conflictes.

 

La confirmació escrita de la informació o oferta precontractual:

Abans de l'execució del contracte, com a molt tard en el moment del lliurament de la mercaderia, s’ha de facilitar al consumidor determinada informació.

a) La informació específica de l'oferta.
b) El domicili de l'establiment de l'empresari on el consumidor pugui presentar reclamacions.
c) Serveis d'assistència tècnica o serveis postvenda i les garanties existents.
d) Les condicions per a la denúncia del contracte, en cas de celebració d'un contracte de durada indeterminada o de durada superior a 1 any (exemple, els fascicles).

- Aquesta informació s’ha de lliurar o subministrar en la llengua utilitzada en la proposta de contractació o, si s'escau, en la llengua escollida per a la contractació.

- La informació s’ha de facilitar per escrit en un suport de naturalesa duradora, ajustat a la tècnica contractació.

 

La prohibició de trameses no sol•licitades pel consumidor: la necessitat del consentiment exprés.

En cap cas la manca de resposta per part del consumidor a l’oferta de l’empresari podrà considerar-se com a acceptació d'aquesta.

Si l'empresari, sense l’acceptació explícita del consumidor destinatari de l'oferta, subministra el bé o presta el servei ofert, es produiran les conseqüències següents:

- El consumidor no estarà obligat a la devolució del producte rebut.

- L’empresari no podrà reclamar cap preu al consumidor pel productes tramès.

 

El dret de desistiment.

Fonament del dret:

L’exercici del dret de desistiment implica pel consumidor la possibilitat de rescindir la contractació o revocar la seva decisió. Aquest dret de desistiment ve donat pel fet que el consumidor que contracta a distància no pot comprovar la mercaderia ni les qualitats o prestacions dels productes. Això motiva que la llei atorgui al comprador un període de prova de la mercaderia durant el qual pot retornar-la en les condicions establertes reglamentàriament.


Termini de resolució:


El consumidor disposa de set dies per rescindir el contracte i revocar la seva decisió en les condicions següents:

- La resolució del contracte és unilateral sense intervenció de l’empresari
- El desistiment no pot implicar cap penalització econòmica pel consumidor
- El desistiment es farà sense indicació dels motius que porten el consumidor a prendre aquesta decisió


Despeses originades per l’exercici del dret de desistiment:


Les úniques despeses que l’empresari podrà exigir al consumidor són les despeses de devolució del producte des del domicili del consumidor fins al domicili o magatzem del venedor.

No es pot exigir cap despesa o recàrrec econòmic derivat de l’ús o desgast normal del producte.


Inici del còmput del termini per exercir el desistiment:


- En el cas de compra de béns: el termini de set dies comença a comptar a partir del dia de recepció del producte.

- En el cas de contractació de serveis: el termini de set dies comença a comptar a partir del dia de celebració del contracte.

- Si l'empresari no hagués complert amb el deure d'informació i documentació sobre el dret de desistiment, el termini per al seu exercici serà de tres mesos a comptar des que es va lliurar el bé contractat o s'hagués celebrat el contracte si l'objecte d'aquest fos la prestació de serveis. Si el deure d'informació i documentació es compleix durant l'esmentat termini de tres mesos, el termini legalment previst per a l'exercici del dret de desistiment començarà a comptar des d'aquest moment.


Formalitats del desistiment:


L'exercici del dret de desistiment no estarà subjecte a cap formalitat. En qualsevol cas és suficient que el desistiment s'acrediti en qualsevol forma admesa en dret. En tot cas es considerarà vàlidament exercit el dret de desistiment mitjançant l'enviament del document de desistiment si aquest existeix o mitjançant la devolució dels productes a l’empresari. La càrrega de la prova de l’exercici del dret de desistiment correspon al consumidor.


Excepcions al dret de desistiment:

No es pot exercir el dret de desistiment en la contractació a distància de determinats articles que tenen unes peculiaritats que motiven l’exclusió de l’esmentat privilegi reflexiu del consumidor:

• a) Contractes de subministrament de béns el preu dels quals estigui subjecte a fluctuacions de coeficients del mercat financer que l'empresari no pugui controlar.

• b) Contractes de subministrament de productes confeccionats conforme a les especificacions del consumidor o clarament personalitzats, o bé que caduquen amb rapidesa.

• c) Contractes de subministrament de gravacions sonores o de vídeo, de discos i de programes informàtics que haguessin estat desprecintats pel consumidor, així com de fitxers informàtics, subministrats per via electrònica, susceptibles de ser descarregats o reproduïts.

• d) Contractes de subministrament de premsa diària, publicacions periòdiques i revistes.


Conseqüències de l'exercici del dret de desistiment:


Exercit el dret de desistiment per part del consumidor, les parts s’han de restituir recíprocament les prestacions, de tal forma que el consumidor ha de retornar el producte o deixar de rebre el servei i l’empresari està obligat a retornar íntegrament els diners percebuts.

L'exercici del dret de revocació no implicarà cap despesa per al consumidor. En particular, el consumidor no haurà de reemborsar cap import derivat de la
disminució del valor de la cosa que sigui conseqüència del seu ús d’acord amb allò pactat amb el venedor o d’acord amb la pròpia naturalesa del producte.

El consumidor té dret al reemborsament de les despeses necessàries i útils que
hagués realitzat per al correcte manteniment del producte.


L’execució del contracte celebrat a distància.

L'empresari haurà de subministrar la comanda al domicili indicat o bé haurà de començar a prestar el servei en les condicions informades, com a molt tard, en el termini de 30 dies a partir del dia següent a aquell en què el consumidor hagi prestat el seu consentiment per a contractar.

En el cas que l’empresari no executi, és a dir, no compleixi el contracte pel fet de no trobar-se disponible el producte o el servei contractat, el consumidor disposarà dels drets següents:

- El consumidor ha de ser informat el més aviat possible de la manca de disponibilitat del bé o servei contractat.

- El consumidor ha de poder recuperar els diners abonats com més aviat millor i, en qualsevol cas, en un termini de 30 dies com a màxim.

 

Substitució del bé o del servei contractat.

En el cas que l’empresari no tingui disponible el producte adquirit o no pugui prestar el servei contractat, la llei atorga una sèrie de drets al consumidor per protegir-lo davant d’aquest imprevist.


• Opció de l'empresari:

- L’empresari venedor podrà proporcionar, sense augment del preu, un bé o servei de característiques i qualitats semblants a les inicialment pactades, sempre i quan el consumidor hagi estat prèviament informat.


• Dret del consumidor:

- El consumidor té dret a acceptar el nou producte o servei de similars característiques.

- en cas contrari, el consumidor podrà exercir el dret de desistiment en els mateixos termes que si es tractés del bé o servei inicialment requerit, sense que, en aquest cas, li siguin exigibles les despeses de devolució del producte.

 

PREGUNTES MÉS FREQÜENTS

Pregunta: Si adquirim un producte mitjançant catàleg dipositat a la bústia trucant al telèfon que apareix al propi catàleg, podrem gaudir del a desistir de la compra?
Resposta: Es tracta d’un dels exemples més típics de la contractació a distància en el qual l’oferta es fa per catàleg i l’acceptació o compra es fa per telèfon. Atès que, en un cas com aquest, no podrem provar el producte o comprovar les seves característiques, disposarem del dret a desistir de la compra.

Pregunta: Què cal fer si volem exercir el dret de desistiment en una compra feta a distància?
Resposta: El primer que cal fer si volem exercir el dret de desistiment és seguir les indicacions del venedor. En tot cas, caldrà procedir d’acord amb les instruccions del venedor retornant, si ha estat prèviament lliurat, el document de revocació degudament emplenat i tramès a l’adreça indicada per l’empresa en un mitjà que acrediti la seva recepció (correu certificat, burofax, etc.). En tot cas, el retorn de la mercaderia implica també l’exercici del dret de desistiment.

Pregunta: Quines despeses ens pot comportar l’exercici del dret de desistiment?
Resposta: El dret de desistiment és totalment gratuït, llevat de les despeses que origina el retorn del producte des de la llar del consumidor fins al domicili de l’empresa venedora.

Pregunta: Es pot retornar un producte adquirit a distància encara que no presenti cap avaria o manca de conformitat?
Resposta: L’exercici del dret de desistiment no queda subjecte a cap justificació ni evidentment va subordinat a cap manca de conformitat del producte. Es tracta d’un dret vinculat al tipus de compra, però que, en cap cas, exigeix cap mena de justificació.

Pregunta: Què succeeix quan exercim el dret de desistiment d’una compra finançada mitjançant un crèdit al consum?
Resposta: L’exercici del dret de desistiment en una venda especial finançada a través de crèdit al consum implicarà forçosament i de forma simultània la resolució del crèdit signat amb el venedor o amb l’entitat financera sense cap penalització econòmica, atès que aquest segon contracte té la consideració d’accessori al principal que és el primer. Resolt el contracte de compra venda queda, automàticament, resolt el contracte de finançament.

 

NORMATIVA APLICABLE

Reial Decret Legislatiu 1/2007, pel qual s'aprova el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries.

Llei 7/1996, d'ordenació del comerç minorista

Llei 47/2002, de reforma de la Llei 7/1996, de 15 de gener, d'ordenació del comerç minorista, per a la transposició a l'ordenament jurídic espanyol de la Directiva 97/7/CE, en matèria de contractes a distància, i per a l'adaptació de la Llei a diverses Directives comunitàries.

Decret Legislatiu 1/1993, de comerç interior