Arbitratge de Consum

L’arbitratge de consum: marc regulador

L’arbitratge de consum es regula al Reial Decret 231/2008, pel qual es regula el sistema arbitral de consum.

Àmbit d’aplicació de l’arbitratge de consum

El Sistema Arbitral de Consum és l’arbitratge institucional de resolució extrajudicial, de caràcter vinculant i executiu per a les dues parts, dels conflictes sorgits entre els dos integrants de la relació de consum: els consumidors o usuaris i les empreses o comerciants en relació amb els drets legalment o contractualment reconeguts al consumidor.

Exclusions de l’arbitratge de consum

No poden ser objecte d’arbitratge de consum els conflictes que versin sobre alguna de les següents qüestions:

• intoxicació
• lesió
• mort
• conflictes en què hi hagi indicis racionals de delicte

Característiques de l’arbitratge de consum

Caràcter voluntari

L’arbitratge de consum és voluntari per a les parts. La voluntarietat per a l’empresa o comerciant reclamat es posa de manifest pel fet que ha d’acceptar l’arbitratge de manera expressa, sense que ni el consumidor ni l’Administració el puguin obligar a sotmetre-s’hi.

• a. per part del reclamant La voluntat d’anar a la via arbitral es posa de manifest, , quan presenta la sol·licitud d’arbitratge en una Junta Arbitral de Consum.
• b. La voluntat d’anar a la via arbitral es posa de manifest, per part de l’empresa, quan accepta l’arbitratge.

L’empresari o comerciant pot expressar la seva voluntat d’acceptar l’arbitratge de consum mitjançant alguna de les tres maneres següents:

• a. Clàusula incorporada a un contracte, que ha d’expressar la voluntat de les parts de resoldre les controvèrsies que puguin derivar de la relació de consum a través del Sistema Arbitral de Consum.
• b. Adhesió a una Junta Arbitral de Consum, la qual cosa significa que l’empresari, signant un document de compromís, s’obliga a acceptar aquesta via per a qualsevol futur conflicte que puguin plantejar els seus clients, si aquests la trien. En aquest cas l’empresa o comerciant podrà exhibir a la botiga i publicitar en qualsevol document comercial el distintiu d’adhesió a l’arbitratge.
• c. Declaració d’acceptació de l’arbitratge de consum de forma expressa i puntual arran d’una sol·licitud d’arbitratge que li ha estat notificada per una Junta Arbitral de Consum.

Caràcter gratuït

L’arbitratge de consum és totalment gratuït per a les parts llevat de les despeses derivades de determinats peritatges necessaris per dictar el laude.

Caràcter executiu

La decisió del col·legi arbitral vincula les parts confrontades. La decisió equival a una sentència judicial, disposant dels mateixos efectes i amb caràcter de cosa jutjada.

L’executivitat del laude determina que, en cas d’incompliment de la part obligada, l’altra part resta legalment legitimada per sol·licitar al Jutge de 1a Instància del lloc on s’ha dictat el laude que obligui a l’execució del laude, sense ni tan sols entrar en el fons de l’assumpte.

Caràcter objectiu i neutral

L’arbitratge de consum aplica la justícia al cas concret. Això implica que l’òrgan arbitral a de ser neutral o imparcial i dictar el laude en equitat, és a dir, trobant la solució més justa partint de l’objectivitat en el coneixement dels fets.

Les Juntes Arbitrals de Consum

Les juntes arbitrals de consum són els òrgans administratius de gestió de l’arbitratge institucional de consum i presten serveis de caràcter tècnic, administratiu i de secretaria, tant a les parts com als àrbitres.

Les Juntes Arbitrals de Consum que podem trobar al territori nacional es creen mitjançant la subscripció d’acords formalitzats entre l’Institut Nacional del Consum i les Administracions públiques territorials.

Les juntes arbitrals de consum estan integrades pel seu president i pel seu secretari. El càrrec de president i secretari de junta arbitral correspon a personal al servei de les administracions públiques que ocupi llocs de treball amb aquestes funcions. El personal de suport assisteix al president i al secretari.

Són Juntes Arbitrals de Consum:

• a) La Junta Arbitral Nacional, adscrita a l’Institut Nacional del Consum
• b) Les Juntes Arbitrals territorials, constituïdes mitjançant convenis de col·laboració entre l’Institut Nacional del Consum i les Administracions Públiques.

Els òrgans arbitrals

Els àrbitres de la Junta Arbitral de Consum són proposats pel president del mateix òrgan per part de l’Administració, entre els tres col·lectius següents:

• a) Personal al servei de la mateixa Administració pública,
• b) Representants de les associacions de consumidors i usuaris inscrites en el Registre estatal d’associacions de consumidors i usuaris,
• c) Representants de les organitzacions empresarials o professionals legalment constituïdes i, si escau, les Cambres de comerç.

– El secretari de l’òrgan arbitral és el secretari de la mateixa Junta Arbitral de Consum o bé, el designat pel president de la Junta Arbitral de Consum, entre el personal que hi presta serveis.

El secretari de l’òrgan arbitral té les funcions següents:

• a) . vetllar pel compliment de totes les decisions que adoptin els òrgans arbitrals en l’exercici de la seva funció,
• b) . deixar constància de la realització d’actes procedimentals per l’òrgan arbitral o davant aquest i de la producció de fets amb transcendència procedimental mitjançant les oportunes diligències,
• c) . assegurar el funcionament del registre de recepció de documents que s’incorporin a les actuacions arbitrals,
• d) . expedir si escau les certificacions que en aquesta matèria siguin sol·licitades per les parts,
• e) . documentar i formar els expedients del procediment arbitral i deixar-hi constància de les resolucions que es dictin,
• f) . ordenar i impulsar el procediment,
• g) . aixecar acta de les audiències,
• h) . fer les notificacions de les actuacions arbitrals. 

El Conveni Arbitral

L’oferta unilateral d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum la fan els comerciants i les empreses que tenen la voluntat expressa i inequívoca de sotmetre els conflictes derivats de les relacions de consum amb els seus clients al sistema arbitral.

Aquell que fa l’oferta d’adhesió al sistema arbitral de consum precisarà els següents extrems:

• si s’opta per l’arbitratge en dret o en equitat
• el termini de validesa de l’oferta
• si accepta la mediació prèvia a l’arbitratge.

Distintiu públic d’adhesió a l’arbitratge

El president de la Junta Arbitral de Consum competent per a conèixer l’oferta pública d’adhesió ha de resoldre motivadament la seva acceptació o rebuig. Si accepta l’oferta atorgarà a l’empresa o comerciant el distintiu oficial. Les empreses o comerciants adherits al Sistema Arbitral de Consum poden utilitzar en les seves comunicacions comercials el distintiu oficial concedit.

La concessió del distintiu públic d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum i la seva retirada s’han de publicar en el diari oficial que correspongui a l’àmbit territorial de la Junta Arbitral de Consum.

Procediment arbitral de consum

Sol·licitud d’arbitratge

Els consumidors han de presentar una sol·licitud d’arbitratge amb el contingut mínim següent:

• Nom i cognoms i domicili als efectes de notificacions.
• Nom i cognoms o raó social del reclamat.
• Breu descripció dels fets que motiven la controvèrsia, amb descripció de les pretensions del reclamant, determinant, si escau, la quantia de la pretensió.
• Si escau, còpia del conveni arbitral.
• Lloc, data i signatura.

Juntament amb la sol·licitud, es poden presentar documents i proves per recolzar la posició del reclamant.

Admissió o inadmissió de la sol·licitud d’arbitratge

Quan el consumidor presenta una sol·licitud d’arbitratge l’Administració ha d’estudiar la seva viabilitat i determinar si s’ha d’admetre a tràmit o no:

– Les causes d’inadmissió a tràmit de les sol·licituds d’arbitratge són les següents:

• La sol·licitud no reuneix els requisits establerts a la normativa, supòsit en el qual l’Administració ha d’atorgar un termini de . En aquest cas, el secretari de la Junta Arbitral de Consum requerirà al reclamant la seva esmena en un termini inferior a 15 dies i, si no ho fa, es tindrà per desestimada la sol·licitud.
• La sol·licitud d’arbitratge és infundada.
• Dels fets descrits no s’aprecia una afectació directa dels drets i interessos econòmics legítims del consumidor.
• La controvèrsia no pot ser objecte d’arbitratge de consum.

– Si la sol·licitud d’arbitratge és admesa a tràmit, aquesta es trasllada a l’empresa reclamada, la qual pot acceptar o no acceptar l’arbitratge proposat, en el període de 15 dies hàbils des de la notificació del trasllat:

Existeixen dues possibilitats:

1. En cas que l’empresa reclamada no estigui adherida a l’arbitratge de consum, poden passar dues coses:
   1. L’empresa pot acceptar l’arbitratge: continua el procediment. Es considera iniciat el procediment arbitral en la data d’entrada de l’acceptació a la Junta Arbitral de Consum.
   2. L’empresa pot no acceptar l’arbitratge (expressament mitjançant resposta escrita o tàcitament per manca de resposta en el termini de 15 dies): si no l’accepta s’arxiva la sol·licitud, i al consumidor li resta la possibilitat de plantejar el seu conflicte a la via judicial ordinària.
2. En el cas que l’empresa reclamada sí estigui adherida prèviament a la Junta Arbitral de Consum mitjançant oferta pública d’adhesió, té un període de 15 dies per presentar les seves al·legacions, però no pot rebutjar l’arbitratge proposat.

– Un cop és admesa la sol·licitud d’arbitratge, el President de la Junta Arbitral de Consum ha de designar l’àrbitre o els àrbitres que han de conèixer del conflicte, i notificar a les parts aquesta designació.

El President de la Junta Arbitral dicta la resolució d’inici del procediment arbitral. A partir de l’endemà de l’inici del procediment arbitral, el període per dictar laude és de 6 mesos, que pot ser prorrogat per l’òrgan arbitral per decisió motivada, llevat d’acord en contra de les parts, per un període no superior a 2 mesos.

El tràmit de mediació prèvia al procediment arbitral

El tràmit de mediació es dóna quan no existeixen causes d’inadmissió de la sol·licitud d’arbitratge. En aquests casos s’intenta que les parts arribin per elles mateixes a un acord que posi fi al conflicte, excepte oposició expressa de qualsevol de les parts o quan consti que la mediació ha estat intentada sense efecte. La mediació ha de deixar constància en el procediment arbitral de la data d’inici i fi de la mediació, així com del resultat final d’aquesta.

Audiència a les parts

Un cop constituït l’òrgan aArbitral, en el termini màxim de 3 mesos cal donar audiència a les parts.

En l’audiència a les parts el secretari fa una exposició dels fets es dóna la paraula a les parts que podran fer les al·legacions que corresponguin i podran presentar les proves que estimin convenients.

De l’audiència s’aixecarà una acta que serà signada pel secretari de l’òrgan arbitral.

Abans de la finalització del tràmit d’audiència les parts podran modificar o ampliar la sol·licitud i la contestació. També és possible que el reclamat plantegi la reconvenció en front a la part reclamant, que no serà admesa pels àrbitres si versa sobre una matèria no susceptible d’arbitratge de consum o si no existeix una connexió entre les seves pretensions i les pretensions de la sol·licitud d’arbitratge.

Pràctica de les proves

L’òrgan arbitral s’ha de pronunciar en relació a l’acceptació o al rebuig de les proves proposades per les parts, proposant, si escau, d’ofici la pràctica de proves complementàries que es considerin imprescindibles per a la solució de la controvèrsia.

Seran admissibles com prova els mitjans de reproducció de la paraula, el so i la imatge, així com els instruments que permetin arxivar i conèixer o reproduir paraules, dades, xifres i altres operacions rellevants per al procediment. L’acord de l’òrgan arbitral sobre la pràctica de la prova serà notificat a les parts i les despeses ocasionades per les proves practicades a instància de part seran sufragades per qui les hagi proposat.

El laude arbitral

El laude arbitral: concepte

El laude es dicta per la majoria de vots de les parts. Els empats dels vots dels àrbitres els dirimeix el vot del President de l’òrgan arbitral. El laude ha de ser motivat.

• El laude s’haurà de dictar en un termini de 6 mesos des del dia següent a l´inici del procediment.
• Es pot acordar una pròrroga del termini per dictar el laude de com a màxim 2 mesos a través d’una decisió justificada de l’òrgan arbitral, excepte si les parts s’hi oposen.
• El termini per dictar el laude, es pot suspendre per un termini de fins a 1 mes si s’intenta dur a terme una mediació prèvia o si concorre alguna de les causes d’abstenció i recusació dels àrbitres.

El laude arbitral: contingut

El contingut d’un laude arbitral de consum segons la Llei 60/2003, d’arbitratge, és el que s’estableix a continuació:

• Lloc i data en què es dicti.
• Nom i cognoms dels àrbitres i de les parts.
• Punts controvertits objecte de l’arbitratge.
• Al·legacions d’ambdues parts.
• Proves practicades, si n’hi ha hagut.
• Decisió sobre cadascun dels punts controvertits.
• Termini de compliment d’allò acordat al laude.
• Vot de la majoria i, si s’escau, vot dissident.
• Signatura dels àrbitres.

El laude arbitral: característiques

El laude és vinculant per a ambdues parts, les quals es van comprometre a complir-ho.

El laude té la força o valor equivalent a una sentència judicial, per la qual cosa si una de les parts no compleix dins del termini l’altra pot demanar la seva execució al Jutjat de Primera Instància del lloc on s’hagi dictat.

Contra el laude no hi ha una segona instància davant els tribunals ordinaris per recórrer.

El laude arbitral: causes d’anul·lació

Les parts poden interposar un Recurs Extraordinari de Revisió del Laude i exercir l’Acció d’Anul·lació, és a dir, demanar l’anul·lació del laude per uns motius taxats a la Llei 60/2003, d’Arbitratge.

Causes d’anul·lació del laude són les següents:

• El conveni arbitral no existeix o no és vàlid.
• Una part no ha estat degudament notificada de la designació d’un àrbitre o de les actuacions arbitrals o no ha pogut fer valdre els seus drets.
• Els àrbitres hagin resolt sobre qüestions no sotmeses a la seva decisió.
• La designació dels àrbitres o el procediment arbitral no s’han ajustat a l’acord entre les parts.
• Els àrbitres han resolt sobre qüestions no susceptibles d’arbitratge.
• El laude és contrari a l’ordre públic.

Les parts disposen de 2 mesos comptats des de l’endemà de la notificació del laude per demanar la seva anul·lació davant l’Audiència Provincial del lloc on es va dictar el laude. Contra la sentència que es dicti no cap recurs.

NORMATIVA APLICABLE

• Reial decret 863/2009, de 14 de maig, pel qual es modifica el Reial decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum.
• Reial decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el sistema arbitral de consum
• Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el Text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries
• Llei 44/2006, de 29 de desembre, de millora de la protecció dels consumidors i usuaris
• Llei 39/2002, de 28 d’octubre, de transposició a l’ordenament jurídic espanyol de diverses directives comunitàries en matèria de protecció dels interessos dels consumidors i usuaris.
• Llei 60/2003, de 23 de desembre, d’arbitratge.
• Llei 3/1993, de 5 de març, de l’Estatut del Consumidor.

PREGUNTES MÉS FREQÜENTS

Pregunta: Si el consumidor pateix un accident com a conseqüència de la compra d’un producte o la contractació d’un servei, pot reclamar en arbitratge la indeminització per les lesions sofertes?
Resposta: No. Les lesions físiques, així com la mort, la intoxicació no són susceptibles de reclamació en arbitratge.

Pregunta: El consumidor pot recórrer en via administrativa o judicial en cas de disconformitat amb el contingut d’un laude arbitral?
Resposta: No. Els fons del laude arbitral no és susceptible de revisió ni en via administrativa ni en via judicial ja que té el mateix valor que la sentència ferma. Únicament es pot interposar el recurs extraordinari de revisió per cisrcumstàncies excepcionals previstes a la llei.

Pregunta: Es pot forçar l’empresa a acudir a la via arbitral?
Resposta: No. La via arbitral és voluntària per a ambdues parts. Aquesta és la gran diferència amb la via judicial que té caràcter forçós per al demandat.

Pregunta: Es necessita l’assistència per un advocat per acudir a l’arbitratge de consum.
Resposta: No, el consumidor es pot defensar per sí sol.

Pregunta: És una veritable garantia el fet de contractar o comprar amb empreses adherides al sistema arbitral de consum?
Resposta: L’adhesió al sistema arbitral de consum és un valor de qualitat ja que implica que totes les controvèrsies que tingui aquesta empresa hauran de ser dirimides forçosament en via arbitral en el cas que el consumidor presenti una reclamació.

Pregunta: Es pot utilitzar la via judicial de forma paral·lela a la via arbitral?
Resposta: No. Ambdues vies són totalment incompatibles.

Pregunta: Cal pagar alguna taxa o despesa per a acudir a l’arbitratge de consum?
Resposta: No, l’arbitratge de consum és gratuït.